Somente equipes de serviço engajadas podem oferecer fidelidade de cliente

Alinhar a inovação de serviço, os recursos do agente e as expectativas do cliente oferece uma oportunidade transformadora

Os clientes estão cada vez mais demonstrando que não vão se contentar com experiências abaixo da média. Por outro lado, marcas que oferecem excelente atendimento ao cliente constroem confiança, de acordo com uma nova pesquisa. E 80% dos clientes que recebem um ótimo suporte recomendarão a empresa a outras pessoas.

Não é de surpreender que o atendimento ao cliente tenha uma influência tão forte na fidelidade, nas referências e na percepção da marca. Afinal, é um momento vulnerável na jornada do cliente quando ele precisa de ajuda.

Esse mundo digital primeiro ensinou os consumidores a esperar que as empresas estejam acessíveis em qualquer plataforma a qualquer momento e equipadas para resolver qualquer problema potencial que possam ter. Esse nível de acessibilidade elevou o nível das expectativas em relação à qualidade do serviço para todas as empresas em todos os setores.

Uma parte crítica da entrega de um serviço excepcional é possibilitada pela integração de plataforma e soluções de automação e inteligência artificial (IA) em tempo real, alimentadas por uma visão única do cliente. Mas também é mais humano do que isso. Sem capacitação por meio de plataformas inteligentes e integradas e insights em todos os canais, os agentes geralmente sentem que não podem atender às expectativas crescentes.

Quando você considera os impactos da pandemia nas equipes de atendimento, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Os líderes e agentes de atendimento ao cliente agora estão trabalhando remotamente ou em ambientes híbridos, distribuídos em várias regiões – às vezes em todo o mundo, escrevendo o novo manual de serviço à medida que avançam.

Quaisquer investimentos em tecnologia e negócios que não alinhem a inovação de serviços, os recursos dos agentes e as expectativas dos clientes estão perdendo uma oportunidade transformadora para promover a fidelidade e impulsionar o crescimento dos negócios neste novo mundo.

Então, como os líderes de serviço podem gerenciar suas equipes de uma maneira que ajude a escalar por meio da interrupção junto com a crescente demanda, minimizando os efeitos negativos do deslocamento da equipe de serviço? Como os representantes de serviço podem oferecer ótimas experiências nestes tempos?

A chave é o engajamento dos funcionários.

EX + CX = crescimento do negócio

Funcionários felizes equivalem a clientes felizes, como diz o ditado. Quebrar as barreiras entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente pode levar a uma enorme oportunidade de crescimento de receita de 50% ou mais, de acordo com uma nova pesquisa. No entanto, o relatório também descobriu que 74% dos executivos C-Suite dizem que ninguém em sua empresa realmente possui a experiência do funcionário.

Isso tem que mudar.

O gerenciamento da força de trabalho sempre foi sobre eficiência e garantir que as equipes sejam o mais produtivas possível. Essa mentalidade precisa mudar. Para não dizer que a produtividade não é importante – ainda é o objetivo final de qualquer solução de gerenciamento de força de trabalho. Mas a produtividade, como um todo, não é tão “preto e branco” como costumava ser.
Além das ineficiências do fluxo de trabalho que acompanham um centro de serviços distribuído, há um elemento de emoção humana que precisa ser abordado. Os agentes de serviço são mais do que apenas funcionários.

São pessoas – cada uma com suas próprias circunstâncias únicas em casa, famílias para sustentar e preocupações com a incerteza que vem com uma pandemia global volátil. Os líderes precisam pensar no bem-estar e no sucesso do agente, além da simples capacitação do agente. Para fazer isso, as necessidades da equipe devem ser abordadas com empatia e compreensão – não muito diferente de como os próprios agentes devem abordar cada interação com o cliente.

Ao priorizar o bem-estar dos funcionários, os líderes criam algo maior do que uma máquina bem lubrificada ou uma pilha de tecnologia otimizada. Eles podem promover um ambiente onde os agentes de serviço queiram fazer seu trabalho; um ambiente onde as equipes estão equipadas para enfrentar os problemas cada vez mais complexos que os clientes estão enfrentando com sinceridade e sofisticação – ao mesmo tempo, mantendo essa camada crucial de eficiência operacional. Sim, o serviço rápido é ótimo para transações pontuais, mas o serviço de qualidade é o que impulsiona a fidelidade do cliente a longo prazo.

Então, exatamente como você pode criar um ambiente onde os agentes de serviço se sintam engajados e capacitados em cada interação com o cliente? A resposta, na verdade, é bastante simples. A tecnologia continua sendo um fator-chave na capacidade de uma equipe de serviço de gerenciar essas prioridades – mas os tipos de investimento tecnológico que os líderes de negócios estão fazendo são os principais diferenciais aqui.

Inovação com o envolvimento de agentes e funcionários em mente

Historicamente, os centros de serviço operavam como centros de custo — onde a tecnologia permitia que as empresas escalassem o suporte ao cliente, ao mesmo tempo em que se afastavam e se desconectavam do cliente. As interações com os clientes tornaram-se mais automatizadas e a velocidade e a eficiência foram priorizadas acima de tudo.

Agora, à medida que os canais de atendimento ao cliente se tornaram a linha de frente da comunicação consumidor-marca, o investimento tecnológico está ajudando esses agentes a se aproximarem do cliente e preencherem papéis mais estratégicos do que nunca (na verdade, de acordo com um relatório do State of Service da Salesforce, a maioria dos agentes diz que seu papel é mais estratégico do que há dois anos).

Além da capacidade de alcançar clientes em qualquer ponto de contato digital (voz, chat, SMS, vídeo etc.), existem integrações tecnológicas no back-end que ajudam os agentes a se concentrarem no que mais importa: oferecer experiências de serviço excepcionais. Com a inovação moderna de gerenciamento da força de trabalho, os líderes de serviço estão equipados com ferramentas que os ajudam a entender melhor a capacidade, as habilidades, os cronogramas e muito mais de suas equipes de serviço – tudo em uma plataforma conectada.

As soluções de gerenciamento da força de trabalho do passado dependiam de soluções separadas e desconectadas para atender às diferentes necessidades da força de trabalho. Ao ter todos esses recursos em uma plataforma, os líderes de serviço podem prever e planejar com mais precisão, garantindo que os agentes de serviço com as habilidades apropriadas estejam disponíveis e trabalhando quando necessário.

Essa maior visibilidade ajuda a otimizar a eficiência operacional, mas a IA e a automação são o que realmente ajudam a impulsionar o envolvimento da equipe de serviço. Acredite ou não, em muitos casos, os líderes de serviço ainda estão trabalhando em planilhas. Por outro lado, espera-se que os agentes insiram e busquem dados manualmente antes, durante e depois das interações com o cliente.

Essas ineficiências não apenas prejudicam a capacidade de uma equipe de serviço de dimensionar adequadamente ao lado de picos de demanda, mas também impedem que os agentes de serviço ofereçam empatia e compreensão em cada interação com o cliente. A IA e a automação podem ajudar a remover uma parte significativa das tarefas mundanas e manuais dos agentes de serviço e da liderança – liberando tempo para que os agentes realmente se envolvam com o cliente no momento.

Ao investir em uma força de trabalho engajada, os líderes de serviço oferecem a seus agentes a oportunidade de serem mais criativos, presentes e honestos. A eficiência operacional ainda é muito importante, mas o gerenciamento da força de trabalho dará às equipes um novo espaço para engajamento.

O importante agora é projetar novos padrões de excelência em serviço, maximizando o tempo extra para os agentes entregarem valor exponencial. As equipes que investem no desenvolvimento das habilidades interpessoais de seus agentes e estimulam a criatividade descobrirão que tanto os agentes quanto os clientes finais ficarão mais felizes no longo prazo.

Os agentes se sentirão capacitados e engajados com novas oportunidades de crescimento, enquanto os clientes sentirão que estão sendo realmente ouvidos. Eles não pensarão que um agente de atendimento ao cliente está operando a partir de um script ou correndo para terminar a ligação ou bate-papo, mas será capaz de reconhecer a humanidade da pessoa do outro lado.

Essa conexão humana é o que constrói um cliente ao longo da vida, e essa camada de envolvimento para o agente é o que faz o trabalho valer a pena.

Por Brian Solis, CIO

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